Mein Telefon- und DSL-Anbieter ist Alice. Seit einiger Zeit hatte ich Probleme beim Telefonieren (Störgeräusche) und beim Surfen (Verbindung bricht ständig ab) und da traf es sich ganz gut, dass Alice jetzt auch bei Twitter aktiv ist. Ich konnte nicht widerstehen und habe – statt die Hotline anzurufen – einen Hilfetweet abgesetzt. Das war am Abend des 15. Juli. Der Antworttweet mit der Bitte, das Problem per Mail zu schildern kam direkt am nächsten Tag und nachdem ich die Mail mit der Problembeschreibung abgeschickt hatte, kam auch relativ zügig eine Antwort:

Die von Ihnen gemeldeten technischen Schwierigkeiten haben wir zwischenzeitlich an unsere zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Sobald uns eine Rückmeldung vorliegt, werden wir uns unaufgefordert wieder mit Ihnen in Verbindung setzen.

Und schon am nächsten Tag klingelte das Telefon… Ein Techniker von Hansenet hatte noch Fragen zu meinem Problem, diagnostizierte dann, dass mein Splitter defekt ist und versprach mir, einen neuen Splitter zu schicken und sich dann noch einmal zu melden.

Was ich nicht wusste: Aus mir unerklärlichen Gründen stand in meinem Kundenprofil wohl noch die alte Adresse (obwohl ich vor über einem Jahr umgezogen bin und den Telefonanschluss mitgenommen habe). An diese alte Adresse ging das Päckchen, während ich hier darauf wartete… Aber da mein Problem nicht ständig auftrat, konnte ich damit leben, etwas länger warten zu müssen. Nach einiger Zeit (das Päckchen war mittlerweile wohl wieder bei Alice angekommen), bekam ich eine SMS, dass ich mich doch bitte melden soll, weil mein Paket nicht zugestellt werden konnte. Aber bevor ich dazu kam, mich zu melden, rief am nächsten Tag ein Techniker an, der mir das Päckchen dieses Mal an die richtige Adresse schickte.

Kaum hatte ich das Päckchen in Empfang genommen und den Splitter ausgetauscht, klingelte auch schon wieder das Telefon – der versprochene Anruf des Alice-Technikers. Ich konnte ihm bestätigen, dass das Problem behoben ist und der Fall ist damit erledigt.

Fazit: Ich bin echt positiv überrascht von dem schnellen und professionellen Service über @Alice_de. Ich weiß nicht, wie viele Anfragen pro Tag reinkommen, aber die Abwicklung ging wirklich superschnell. Und ganz ehrlich: Das mit der falschen Adresse ist schon verziehen – ich hätte ja auch nachfragen können, an welche Adresse sie liefern. Und bei Alice arbeiten schließlich auch nur Menschen ;-)